| Данный раздел по направлениям постановки ИСИ 9001:2000 согласован с материалом, представленным в разделе "Цели менеджмента качества ". Он отражает состояние документа, который был подготовлен разработчиками для обсуждения на одном из предприятий России, занимающегося производством смесей из различных компонентов. Изготовление конечной продукции из полуфабрикатов с выделением данного производства в отдельное предприятие - это веление времени. Не случайно, что предприятие, для которого был подготовлен данный документ, успешно развивалось. Разработка мероприятий для получения международного стандарта качества было частью стратегии по формированию торговой марки для выхода в новые регионы. |
|
1. Управленческое взаимодействие Управленческое взаимодействие базируется на распределении функций и ответственности между руководителями при осуществлении надзора за исполнением всех решений в области качества.
Назначить ответственное лицо, наделенное полномочиями для принятия решений в области качества. Одновременно сформировать группу, способную осуществить подготовку решений в области качества. Предать данному лицу статус Заместителя генерального директора при сохранении других обязанностей.
Группу по реализации в области качества сформировать из руководителей и специалистов различных подразделений, которые кроме своих обязанностей в данном подразделении будут наделены полномочиями по работе в области качества.
Принятие решений в области управления качеством построить на основе разработанной и принятой к исполнению Политики в области управления качеством.
Политика в области управления качеством является документом с конкретным практическим содержанием по обязательствам. Она содержит описание тех целей, которые будут достигаться в ходе ее осуществления, а также определяет механизмы и структуры, которые нацелены на практическую реализацию Политики в области управления качеством. Работа Руководителя и Группы осуществляется в соответствии с документом "Политика в области управления качеством в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000".
Начальный этап работы группы спланировать с разработки/доработки функциональных обязанностей:
- формы стандартных документов;
- порядок заполнения стандартных форм;
- кто, кому, какую информацию и в какие сроки должен передавать;
- кто, когда и на основе какой информации должен принимать решения;
- кто, как и когда должен выполнять решения;
- ответственность должностных лиц за точность и своевременность заполнения стандартных информационных форм и их передачу в системе информационного обмена внутри Завода в рамках управленческого взаимодействия.
Согласованные данные положения использовать для включения их в дальнейшем в следующие документы:
- Политика Завода в области управления качеством для использования высшими руководителями
- Методологические инструкции, нацеленные на постановку и практическое осуществление системы управления качеством, для использования в работе средним звеном управления
- Рабочие инструкции для использования в работе персоналом при выполнении контрольных функций и по предотвращению брака
- Формы отчетности персонала с целью дальнейшего проведения анализа и подготовки для принятия решений
Запланировать:
| назначить лицо, ответственное за реализацию Политики в области управления качеством и дать полномочия для постановки ИСО 9001:2000 на Заводе | разработать Политику в области управления качеством | разработать перспективную Структуру управления с учетом реализации Политики в области управления качеством | |
| доработать порядок принятия решений в области управления качеством | доработать систему информационного обмена с целью получения достоверных и своевременных данных | разработать методологические инструкции | |
| доработать рабочие инструкции | доработать формы отчетности | определить программное обеспечение для информационного обмена с учетом перспектив развития Завода для решения вопросов по управлению качеством | |
| провести проблемно-деловую игру "Качество" | Провести тренинги с руководителями подразделений | ||
2. Система качества Система качества основывается на понимании каждым на своем рабочем месте всей важности проводимой работы. Она не может быть внедрена одномоментно или директивным образом. Постановка системы качества требует планирования процесса внедрения и дальнейшего поддержания ее в соответствии с разработанной Политикой в области управления качеством.
Формальное выполнение требований разработанных документов может привести к искажению получаемой информации, что в свою очередь будет приводить к ошибкам в анализе для принятия решений. Только четкое осознание каждым на своем рабочем месте необходимости осуществления всех разработанных процедур позволяет осуществлять Политику в области управления качеством.
Запланировать:
| определить ресурсы, которые необходимы для поддержания и развития системы качества | разработать План поддержания системы управления качеством с достижением целей и сути Политики управления в области качества | разработать правила документооборота для обмена информацией в области управления качеством | |
| внедрить разработанные методологические инструкции, провести тренинги с руководящим составом, создать условия для переподготовки персонала | размножить разработанные и доработанные документы в таком количестве, чтобы они стали доступны для каждого, кто их должен использовать в своей практической деятельности, а также изъять из рабочих помещений устаревшую документацию | осуществить в форме тренинга переподготовку персонала с целью практического использования ими разработанных/доработанных рабочих инструкций и форм отчетности, обратив особое внимание на отличия при выполнении работ | |
| Разработать программы повышения качества продукции | |||
3. Контрактная практика Отлаженная система контрактов должна позволить получать качественную продукцию и создавать условия, чтобы нарушений при выполнении контрактов со стороны партнеров и Завода не было.
Необходимо наладить сбор данных невыполнения обязательств по контрактам. Работа должна быть нацелена на поиск причин, которые порождают возможность нарушения контрактов, и ликвидацию данных причин.
Запланировать:
| стандартизовать формы контрактов и определить ответственность лиц, подготавливающих решение по заключению контрактов и подписывающих контракты | стандартизовать формы Технических заданий, прилагаемых к контрактам | определить круг лиц, ответственных за точное соблюдение условий контрактов и за действия в ходе реализации контрактов | |
| доработать и описать порядок действий в случае нарушения контрактов | организовать сбор и анализ информации по нарушениям выполнения условий контрактов | разработать финансовые критерии для проведения сравнительных оценок по различным контрактам, а также по тем ущербам, к которым приводит не четкое выполнение обязательств по контрактам | |
| разработать порядок взаимодействия с основным акционером при заключении контрактов | |||
4. Управление проектированием Выпуск новой продукции связан с рисками для потребителя, что она не будет соответствовать объявленным качествам или не будут выдержаны иные условия контрактов. Завод должен продемонстрировать, что управление отлажено таким образом, что все обязательства будут выполнены точно и в срок.
Проектирование новой продукции должно исходить из потребностей рынка. В первую очередь необходима ориентация на тех потребителей, которые уже потребляли определенные виды продукции и обращаются к новой продукции для достижения своих целей.
Запланировать:
| разработать порядок формирования рабочих групп при организации выпуска новой продукции | разработать ответственность руководителей и персонала рабочих групп при организации новых видов продукции, в том числе порядок принятия работ как завершенных по внедрению проекта | разработать порядок действий для организации разработок изделий, по утверждению технической документации и документации, определяющих действия персонала и руководителей | |
| разработать инструкции по составлению программ обучения персонала и порядок принятия классификационных экзаменов | разработать принципы организации обучения персонала в ходе производства опытных партий и дальнейшего выпуска продукции | Провести занятия с лицами, ответственными за качество проектирования | |
5. Управление разработкой документации по качеству Документация, связанная с управлением качества может устаревать, изменяться после выявления причин, препятствующих повышению уровня качества, после перехода на другие источники сырья, после изменения требований к выходной продукции и т.д. Управление разработкой документации по качеству - одна из важнейших задач менеджмента качества.
В случае наличия факта выпуска бракованной продукции должна быть установлена ее причина. Должны приниматься оперативные решения по изменению существующих инструкций. В случае, если брак произошел по причине человеческого фактора, а причину технологическим путем ликвидировать в настоящее время не предоставляется возможным, то принимается решение по дополнительному обучению персонала.
Различные виды информации скапливаются в различных подразделениях. Информация полученная и обработанная в одних подразделениях должна беспрепятственно поступать в другие подразделения, если та необходима для их работы. Информация должна поступать в другие подразделения в том виде, которая понятна для данного подразделения и легко может быть использована в работе.
Необходимо стремиться к безбумажной технологии, что повышает качество информационного обмена, позволяет сделать его полным и своевременным. Безбумажная технология снижает издержки информационного обмена, позволяет оперативно находить необходимую информацию для анализа и подготовки решений.
Запланировать:
| разработать план-график разработки документов по управлению качеством | определить порядок внесения изменений в документацию | определить ответственных лиц, следящих за тем, чтобы в подразделения поступала вовремя измененная документация и изымались устаревшие версии | |
| определить ответственных лиц, отвечающих за обучение персонала и знание ими документов, относящихся к их деятельности | определить порядок документооборота внутри Завода по вопросам качества | определить порядок перехода к безбумажным технологиям при обмене информацией, используемое программное обеспечение с указанием шрифтов, типов графики и других стандартов для пользователей информационной системы документооборота | |
| определить порядок рассылки документов | определить порядок архивирования документов | определить порядок уничтожения документов | |
| спланировать занятия с лицами, которые будут вносить информацию в ходе документооборота | спланировать занятия с пользователями системы информационного обмена | ||
6. Управление закупками При проведении закупок необходимо осуществлять контроль качества поставляемой продукции. Необходимо проводить анализ не только на удовлетворение требований контракта, но также представлять другие возможности поставщиков на случай увеличения объемов закупок или на возможность производства продукции с другими свойствами, которые могут потребоваться при реализации программ по повышению качества выпускаемой продукции или программ по реализации новых видов продукции.
Одна из целей управления закупками - это отладить четкий механизм взаимодействия с постоянными поставщиками и создать условия для долговременного партнерства. Долговременное партнерство строится за счет понимания целей поставщиков продукции и реализации взаимовыгодных контрактов. Долговременное партнерство является гарантией качества продукции Завода, позволяет снижать цены на закупаемую продукцию и получать продукцию, снижающую издержки производства.
Запланировать:
| определить порядок ценообразования в зависимости от вида закупаемой продукции и порядок формирования объемов партий в зависимости от плана продаж готовой продукции и от скидок на оптовые партии | доработать существующие документы по приему поставляемой продукции с контролем за качеством поступающей продукции, спецификации, накладные, рабочие инструкции по оформлению приема продукции и т.д. | расширить параметры базы данных по поставщикам продукции, сформировать рейтинги предпочтительности с учетом использования предприятиями-поставщиками ИСО 9001:2000 | |
| определить стандарты рассылочной информации | сформировать единое информационное поле по несоответствиям обязательств со стороны поставщиков (отдельно: обязательства устные, письменные, договорные) | ||
| определить порядок действий в случаях, когда продукция не соответствует нормам, оговоренным в контракте | разработать стратегию и порядок взаимодействия с главным собственником при работе с поставщиками | разработать программу обучения при работе с поставщиками | |
| организовать переподготовку лиц, обеспечивающих закупки | |||
7.Управление поставками Контрактная система обязывает Завод выполнять свои обязательства по срокам, объему и характеристикам продукции. Сбои могут происходить, когда не набирается продукция в объемах, которые позволяют снизить транспортные издержки, когда условия перевозки могут не соответствовать разработанным требованиям, когда продукция возвращается потребителем и т.д.
Все случаи, которые препятствуют своевременному и качественному выполнению обязательств перед покупателем, должны фиксироваться и анализироваться с целью принятия решений по недопущению подобных ситуаций в дальнейшем.
Все это порождает условия, когда должно приниматься решение вышестоящим менеджером. Необходимо вести анализ с целью выявления причин, препятствующих качественной и своевременной доставке продукции потребителю.
Необходимо работать с потребителем с целью составления прогноза по их развитию и по возможностям удовлетворять его возрастающие требования.
Одна из целей по управлению поставками - это формирование устойчивых партнерских связей, удержание рынка продаж и демонстрация перспективной клиентуре возможностей по выгодному сотрудничеству при закупках продукции Завода. Удержание рынка продаж возможно, если максимально учитываются интересы потребителей и формируются программы по выпуску новой продукции и по повышению качества производимой продукции с учетом развития потребителей продукции Завода.
Производимая Заводом продукция может быть экологически вредной в случаях нарушения технологий по ее применению. В самой сопроводительной документации указываются нормы применения, но не указываются те выгоды, которые при соблюдении данных норм получает потребитель. Данные документы желательно доработать, приближая ее к пониманию выгод потребителя и к осознанию им того ущерба, который может быть нанесен природе и его хозяйству при нарушении технологий использования продукции Завода.
Запланировать:
| доработать рабочие инструкции персонала, в том числе определить порядок обращения к вышестоящим менеджерам в случае наличия ситуации, не оговоренной в рабочей инструкции | сформировать списки требований заказчиков к продукции, а также требования, не сформулированные заказчиком, но необходимые для целей соответствия | сформировать обязательства по отношению к продукции, включая нормативные и юридические требования | |
| сформировать обязательства, которые предприятие планирует к внедрению в будущем | расширить параметры базы данных по потребителям продукции и по формированию рейтингов (приоритетов) по потребителям продукции | определить технологию выхода на новых клиентов | |
| определить стандарты рассылочной информации и доработать документацию, прилагаемую к готовой продукции | определить дизайн и иные стандарты рекламных материалов | разработать стратегию и порядок взаимодействия с основным акционером при работе с потребителями продукции | |
| разработать программу обучения для работы с потребителями | провести занятия с лицами, обеспечивающими продажи и работающими с потребителями | сформировать единое информационное поле по несоответствиям обязательств по отношению к заказчикам (отдельно: обязательства устные, письменные, договорные) и проводимым мероприятиям для исправления ситуации | |
8. Управление логистикой Процесс логистики должен быть описан. Описание логистики должно стать основой для выработки решений по управлению качеством. При описании логистики должны быть прописаны точки контроля и документация, которая при этом ведется. Точки контроля и документация должны быть такими, чтобы для каждой партии, хранящейся на складе или отправляемой потребителю, при необходимости можно было бы однозначно определить тех лиц, которые выпускали продукцию и несли ответственность за контроль по качеству.
В процессе работ должны составляться браковочные ведомости и акты, которые позволяют принимать решения по переработке продукции, иному ее использованию, утилизации или уничтожению.
Запланировать:
| полностью описать логистику производства основной продукции для управления качеством | описать процессы, прямо относящиеся к требованиям заказчиков | описать процессы, прямо относящиеся к поставкам | |
| описать процессы, оказывающие влияние на другие участки работы | определить характеристики информации, необходимые для выполнения работ на каждом из участков работ | определить характеристики информации, которая должна формироваться на участках для ее использования в других подразделениях | |
| проанализировать существующую логистику на возможность установления личной ответственности на всех участках работы | доработать существующую логистику по управлению качеством таким образом, чтобы на каждом участке работы для любой партии по документации можно было определить ответственного за качество продукции, а в случае брака можно было определить лицо, по вине которого он произошел | проводить там, где это возможно, маркировку продукции | |
| описать процессы, которые осуществляются при наличии брака | разработать порядок внесения изменений в логистику | ||
9. Управление процессами, связанными с обновлением технологий При смене процессов необходимо совершить технологические работы, в частности, произвести промывку оборудования, осуществить правильное складирование, сформировать условия, когда смесевые компоненты одного процесса не окажутся в среде при изготовлении другой продукции. Это особенно важно для Завода, если учесть, что часть продукции является вредной для организма животных и людей.
Запланировать:
10. Управление субконтрактацией Субконтрактация используется в тех случаях, когда появляется необходимость часть работ поручить другим производителям. Опыт работы с использованием субконтрактации в настоящее время у Завода отсутствует. Решение данной задачи не является первостепенной и может быть отложено на более поздние сроки.
Запланировать:
11. Управление контролем качества поступающей продукции Качество поступающей продукции должно контролироваться в момент приемки данной продукции от производителя. Она может потерять свои качества при транспортировке, разгрузке и складировании. При этом транспортировка может производиться не самим Завода, а также могут использоваться склады другого предприятия.
Отсутствие должного качества поступающей продукции может привести к снижению качества продукции Завода, к задержкам по выполнению обязательств перед потребителем, к удорожанию производства. В любых случаях поставщик продукции, которая не соответствует оговоренным нормам, должен компенсировать Заводу нанесенный ущерб.
Завод должен определить четко свои отношения с поставщиками в случае, если порча продукции произошла не по его вине.
В случае, если сырье оказалось не в кондиции, то необходимо описать порядок действий в этом случае. Сырье может быть использовано с изменением технологического процесса или возвращено. Использование сырья с другими свойствами может быть только в том случае, если это не ведет к снижению качества продукции Завода. Процедура принятия решений должна быть подробно описана.
Контроль качества поступающей продукции должен осуществляться и фиксироваться таким образом, чтобы были неоспоримые доказательства виновности поставщика.
Запланировать:
12. Управление визуализацией результатов Все результаты, получаемые в ходе контроля по управлению качеством должны заноситься в компьютеры и анализироваться. Анализ не должен занимать длительного времени. Необходимо проводить сравнительный анализ с учетом только основных факторов.
Большой объем информации руководитель по управлению качеством может осмыслить только при наличии удобных визуальных форм. С этой целью информация преобразуется в форме графиков, диаграмм, схем, которые позволяют быстро оценить ситуацию. Это позволяет руководителю за несколько минут оценить оперативную обстановку по управлению качеством, а при необходимости быстро сформулировать задание аналитику для проведения дополнительного анализа с целью поиска причин, послуживших причиной брака.
Запланировать:
13. Управление несоответствующей продукцией Бракованная продукция, полученная по вине производителя, может быть продана по другой цене, переработана или утилизирована/уничтожена. Выбор должен определяться экономической целесообразностью. Решения в случае выхода несоответствующей продукции должны четко регламентироваться.
Возврат продукции может происходить по причине производства, при складировании, доставке или при не правильном хранении/использовании потребителем.
Запланировать:
14. Управление профилактическими действиями Необходимо проводить профилактические мероприятия, способствующие поддержанию высокого уровня качества производимой продукции. Необходимо предусмотреть действия для предупреждения подобных дефектов и по не допущению дефектов в целом.
Запланировать:
| разработать план профилактических мероприятий | спланировать регулярную отчетность по результатам управления качеством | регулярно проводить анализ на эффективность тех решений, которые предлагались ранее для решения вопросов по не допущению брака | |
| доработать требования к профилактическим работам и обслуживанию производственного и измерительного оборудования | спланировать работы по установке и освоению нового контрольного оборудования с учетом перспективных обязательств по качеству продукции | спланировать сбор информации и изучение опыта в области управления качеством других производств и компаний, предлагающих на рынок подобную или заменяющую продукцию | |
15. Управление процессами погрузочно-разгрузочных работ, хранения, упаковки, консервации и поставки Погрузочно-разгрузочные работы, сроки и условия хранения, форма упаковки играют существенную роль для сохранения продукции в том виде, который необходим для удовлетворения требований потребителя. Кроме этого, нарушение технологий может привести к экологическому заражению местности и к нанесению ущерба здоровья людей. Это накладывает требования четкого соблюдения технологий перевозки и доставки как самим предприятием, так и его клиентом.
Запланировать:
16. Управление регистрацией данных о качестве Регистрация данных о качестве является одним из основных требований ИСО 9001:2000. Регистрационные данные должны строго соответствовать показаниям измерений. Они должны храниться несколько лет и быть доступны при проведении проверок и для анализа.
При регистрации на электронных носителях есть возможность случайного стирания информации, поломки оборудования, уничтожение информации вирусами или умышленно. Необходимо предусмотреть порядок сохранения информации.
Данная информация предоставляется потребителю для того, чтобы он мог убедиться в том, что на Заводе отлажен процесс управления качеством.
Запланировать:
17. Внутренние проверки качества Осуществление надзора за эффективностью управлением качеством со стороны руководителей Завода требует проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки качества способствуют поддержанию управления качества на таком уровне, которые позволяют получать сертификат по ИСО 9001:2000.
Кроме задач по устранению причин, препятствующих получению сертификата, внутренние проверки качества должны предлагать мероприятия, которые позволяют снизить затраты при управлении качества. Внутренний аудит должен предлагать решения по улучшению управлением качеством, в том числе предлагать внести изменение в существующую документацию, влияющую на управление качеством. Внутренний аудит в первую очередь оценивает управление качеством с точки зрения соответствия требованиям ИСО 9001, а в дальнейшем и ИСО 9004.
Внутренний аудит в области управления качеством не должен подчиняться руководителю, ответственному за управление качеством, а также не должен привлекаться к реализации решений в области управления качеством. Аудиты должны выполняться персоналом незадействованным в работах, подлежащих аудиту. Внутренний аудит проводит проверки и участвует в процессе подготовки решений по совершенствованию системы управления качеством.
Выводы при проверках со стороны внутреннего аудита и формулируемые рекомендации происходят на основе тех целей и результатов, которые сформулированы в Политике в области управления качеством.
Запланировать:
| определить руководителя группы внутреннего аудита по вопросам качества | организовать специализированную учебу для данной группы с целью освоения ими методик, связанных с аудитом в области управления качеством | определить направления деятельности внутреннего аудита, включая оценку эффективности и продуктивности системы менеджмента качества, определения области, требующей внимания и улучшения, определение целей и механизмов для будущего улучшения | |
| разработать методическую инструкцию для работы внутреннего аудита | определить порядок работы внутреннего аудита и разработать форму отчетности по завершению проверок | определить характеристики финансовых оценок результатов деятельности системы качества | |
| определить модели самооценки и порядок мониторинга вопросов управления качеством | |||
18. Подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров Подготовка кадров до заступления на должность должна обязательно проводиться по полной учебной программе. В случае разработки новых документов и внесения в них изменений должна проводиться переподготовка/доподгтовка. Все учебные мероприятия, присутствие на них и сдача квалификационных экзаменов должны фиксироваться в специальном журнале.
Руководители и персонал должны четко понимать свою личную ответственность, знать, за что именно в области качества они отвечают, и полностью освоить порядок действий.
Запланировать:
19. Техническое обслуживание Это требование со стороны ИСО 9001:2000 осуществляется в случаях послепродажного обслуживания клиентов.
Запланировать:
20. Статистические методы Статистические методы должны соответствовать задачам управления качеством.
Запланировать:
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Процедура внедрения системы менеджмента качества (СМК), ее последующая сертификация. Анализ качества выпускаемой продукции. Проектирование СМК предприятия ГК АйТи ООО "Дататех". Разработка рекомендаций по улучшению качества производимой продукции.
курсовая работа , добавлен 20.03.2016
Теоретические основы качества продукции на современном предприятии. Методы повышения качества продукции, базовые понятия системы менеджмента качества на предприятии. Разработка мероприятий по повышению качества продукции с использованием новых технологий.
курсовая работа , добавлен 31.03.2019
Теоретические основы процесса принятия управленческих решений. Общая характеристика ОАО "Белогорскпром". Разработка альтернативных вариантов по повышению конкурентоспособности предприятия и уровня качества выпускаемой продукции ОАО "Белогорскпром".
курсовая работа , добавлен 18.04.2011
Понятие и номенклатура показателей качества продукции. Анализ функционирования системы менеджмента качества и анализ уровня качества выпускаемой продукции предприятия. Цели и принципы усовершенствованной системы менеджмента качества организации.
дипломная работа , добавлен 17.09.2012
Характеристика выпускаемой продукции и ее технический уровень на предприятии ОАО "Ижсталь". Структура и функциональные обязанности персонала службы контроля качества в организации. Сертификационный аудит состояния и эффективности действия компании.
отчет по практике , добавлен 09.02.2011
Организационная структура управления ОАО "ЕВРАЗ ЗСМК". Анализ видов выпускаемой продукции, параметров ее качества, основных потребителей. Практика применения статистических методов контроля качества. Интегрированная система менеджмента ОАО "ЕВРАЗ ЗСМК".
отчет по практике , добавлен 27.04.2015
Методы повышения качества продукции на стадии ее производства, организация технического контроля. Деятельность предприятия ООО "Кара–Балта металл" в области обеспечения качества выпускаемой продукции, программа по внедрению систем менеджмента качества.
дипломная работа , добавлен 27.02.2012
Оценка уровня качества объекта и классификация показателей качества. Финансово-экономическая характеристика хлебозавода, ассортимент выпускаемой продукции. Анализ качества сырья, дефекты хлебобулочных изделий, обобщающих показателей качества продукции.
курсовая работа , добавлен 23.09.2011
Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:
корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;
предупредительные мероприятия - для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;
профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.
В соответствии с принципами обеспечения качества предупредительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы (оборудование, инструмент, автомобили, погрузо-разгрузочные средства), активизацию человеческого фактора (мотивация и обучение персонала) и совершенствования управления (устранение недостатков в работе менеджеров). Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае, если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий, в зависимости от того, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуации: на материальную базу, персонал или на организацию работ.
Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются при выполнении функций "организация работ", "обучение и мотивация персонала" и реализуются непосредственно в производственном процессе.
Разработка мероприятий начинается после доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.
Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.
Основным методом контроля качества на данном предприятии является технический контроль. Предприятие имеет в своей структуре отдел технического контроля. ОТК создан и функционирует на основании "Положения об отделе технического контроля". Подчиняется непосредственно руководителю АТП и в своей деятельности руководствуется должностными инструкциями, которые разрабатывает начальник ОТК и утверждает руководитель АТП, а так же директивными материалами вышестоящих организаций. Начальник ОТК периодически докладывает главному инженеру АТП о техническим состоянии подвижного состава и о состоянии технологической дисциплины ТО и ремонта, а также свои предложения по улучшению технического состояния парка.
В задачи ОТК входит:
Контроль за соблюдением месячных планов-графиков, постановки автомобилей в ТО, исключающий перепробег превышающий среднесуточный пробег и невыполнение суточной программы ТО;
Постоянный контроль за соблюдением технологии в процессе производства работ по ТО и ремонту подвижного состава, что влечет за собой предупреждение брака и повышение технологической дисциплины;
Контроль за качеством продукции комплексов ТО, ТР, производственных участков, осуществляемый с помощью диагностического оборудования комплекса диагностики, подчиненного начальнику ОТК и контрольно-испытательных стендов и приборов находящихся в производственных цехах;
Контролировать качество поступающих в АТП материалов, полуфабрикатов и ЗПЧ;
На отдел технического контроля АТП, кроме функций осмотра и контроля за техническим состоянием подвижного состава, возлагаются функции проведения анализа причин возникновения неисправностей и ходимости подвижного состава, агрегатов и узлов.
Министерствообразования Российской Федерации
ФилиалСанкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета вг.Чебоксары
Кафедра городского хозяйства ирегиональной экономики
по дисциплине:
«Управление качеством»
«Разработкамероприятий по управлению качеством»
Выполнила:
студентка гр. 41-01
Иванова Т.В.
Проверил:
преподаватель
ФедоровГ.Ф.
Чебоксары 2004 г.
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Качество продукции – один из основных факторовуспешной
деятельности предприятий в условияхрыночной экономики……….4
Глава 2. Создание системы качества на предприятиях, этапыработ и их
краткая характеристика…………………………………………………8
Глава 3. Разработка мероприятий по управлению качеством
Заключение……………………………………………………………………….17
Список литературы………………………………………………………………18
Введение
В последнее время наши предприятия по мере продвижения своей продукциивсе чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мывсе чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасностипродукции, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем насоблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что с уверенностью можносказать: Будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.
И это понятно: в рыночных условиях никакие инвестиции не спасутпредприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своейпродукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотякроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки,производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых,качество занимает 70 % «весомости» всех показателей конкурентоспособности. Вконечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики привыборе продукции. Этот фактор заставляет российских производителей изменитьтрадиционно снисходительное отношение к качеству товаров и услуг.
Опытным практикам, работающим в сфере производства, известно, что именнотребуется для достижения высокого качества производимых изделий. Если все это систематизировать и обобщить, то можноутверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужна не толькосоответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированныйперсонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкоеуправление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством состороны предприятий, осознавших истину: даже имея современную технологическуюбазу и квалифицированных работников, нельзя рассчитывать на стабильноеобеспечение качества продукции без внедрения четкой системы качества,отвечающей современному уровню.
Глава 1. Качество продукции – один из основных факторов успешнойдеятельности предприятий в условиях рыночной экономики.
Качество – это объективно существующая совокупность свойств ихарактеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его отдругого. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от требований заказчиковмогут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому подобеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойстви характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят,что требуемое качество обеспечено.
Хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемыкачества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующихрешению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, икачество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников,условия труда и т.д. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, чтодля обеспечения качества требуется:
Материальная база (покупные изделия иматериалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений,здания, сооружения, транспорт и т.д.);
Квалифицированный персонал,заинтересованный в хорошей работе в хорошей работе (человеческий фактор);
Глубоко продуманная организационная структура и четкое управлениепредприятием в целом и управление качеством в частности
Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база –определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтомуих можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.
Третий фактор – организация иуправление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализоватьвозможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.
Первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемыкачества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работниковв повышении качества продукции. Объясняется это прежде всего тем, чтонезаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасномоборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любыевозможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.
Только заинтересованность работников предприятия способна разорватьзамкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпускнекачественной продукции.
Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителюоборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщикуматериалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохоеоборудование.
Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой,способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качествапродукции.
Под управлением качества следует понимать воздействие напроизводственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции.Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (ктовоздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процессвоздействия.
При использовании процессного подхода в управлении предприятиемприменяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений,планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение,
контроль, коммуникация (информация),исследование, оценка, координация и др.
По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логичноначать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками ирынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства ихарактеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщиканализирует свои технологические возможности и определяет политику в областикачества. А также требования к своим субподрядчикам – поставщикам материалов икомплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планированиекачества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуетсяработа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции свыделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивацияперсонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства,осуществляется контроль качества и анализируется полученная информация. Порезультатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятияпринимает необходимые решения.
Заключительный этап в управлении качеством – реализация мероприятий. Какправило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений отнамеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственногопроцесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранеепринятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышениемотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированныхпоставщиков материалов и комплектующих изделий.
После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику илина рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции,с которой он и начинался, - взаимодействие с внешней средой.
После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика окачестве поставленной продукции.
Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулированаследующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процессвоздействия на производство путем последовательной реализации логическивзаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функцийвходят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества,обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контролькачества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений иреализация мероприятий.
Принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качествапродукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал иорганизацию работ. Принцип управления качеством услуги представляет собойвоздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческихфункций с целью обеспечения качества услуги.
Тем не менее, принципы обеспечения и управления качеством услуг требуютуточнений, связанных с особенностями управления и обеспечения их качества.
Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услугиосуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связинеобходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческомуфактору и организации работ:
Культура общения с потребителями;
Доступность персонала сервисной организации для клиентов;
Гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
Гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления
Глава 2. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и ихкраткая характеристика.
Под созданием систем качества понимают ихразработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение осоздании системы качества принимает руководство предприятия под воздействиемтребований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.
Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющихфункции управления качеством установленными методами. Поэтому разработкасистемы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетомрекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системыкачества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции.После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиесянормативные документы для выполнения всех функций.
Внедрение системы качествапредполагает проведение внутренних проверок системы с целью проверкиправильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения,а также достаточности и качества необходимой нормативной документации.
Создание системы качества начинается, как правило, с проведенияинформационного совещания с руководством предприятия. Затем руководствопринимает решение о создании системы качества и создает службу качества воглаве с представителем высшего руководства. После этого служба качестваразрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку ивнедрение системы в производственную деятельность предприятия.
Этапы создания систем качества
Информационное совещание
Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести доруководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующиесведения:
Роль и значение управления качеством для обеспечения успешнойдеятельности предприятия;
Основные обязанности и ответственность руководства предприятия,управленческого и производственного персонала в создаваемой системе качества;
Структура системы качества ипринцип ее функционирования;
Структура и функции службыкачества и ее статус;
Процедура создания исертификации системы качества.
Принятие решения о создании системыкачества
Следующий шаг в создании системы качества – принятия руководствомофициального решения о ее создании. Такое решение может быть оформлено в видеприказа, в соответствии с которым:
Назначается представитель руководства – руководитель службы качества,ответственный за создание и функционирование системы качества;
Формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отделауправления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в рядеслучаев – с участием центральной заводской лаборатории и испытательныхподразделений;
Устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки ивнедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.
Разработка плана - графика созданиясистемы качества
Во исполнение решения руководстваразрабатывается план-график создания системы качества. Для разработки плана-графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотреновыполнение следующих работ:
Разработка политики в области качества;
Определение функций и задач системы качества с учетом качества рекомендацийстандартов ИСО 9000 и особенностей предприятий;
Определения состава структурных подразделений, которые должны выполнятьфункции в системе качества;
Разработка структурной и, вслучае необходимости, функциональной схемы системы качества;
Определение состава исостояния документации системы качества;
Разработка новых и корректировка действующих нормативных документовсистемы качества;
Разработка Руководства покачеству;
Внутренние проверки системыкачества в процессе ее внедрения и доработки системы по результатам проверок.
Определение функций и задач системыкачества
На этой стадии сначала необходимо провести тщательный анализ процессасоздания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ.Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные дляданного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение(закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции исервисное обслуживание при эксплуатации.
Более детальный, но не исчерпывающий перечень этапов создания продукциидля вариантов производства с полным циклом работ включает:
1.
Определение потребностей рынка ианализ контрактов.
2.
Научно-исследовательские иопытно-конструкторские работы.
3.
Разработку технологических процессов,нестандартного оборудования и оснастки.
4.
Снабжение материалами и комплектующимиизделиями.
5.
Подготовку производства, в том числе:
Обеспечение производства комплектомконструкторской, технологической и нормативной документации;
Подготовку технологическогооборудования, инструмента, приспособлений и оснастки;
Подготовку средств измерений ииспытательного оборудования.
6. Подготовкуперсонала.
7. Изготовлениепродукции с проведением операционного контроля.
8. Испытания иприемку готовых изделий.
9. Упаковку ихранение продукции на предприятии.
10. Транспортировкупродукции и ее хранение на объектах.
11. Монтаж иотладку.
12. Испытания исдачу в эксплуатацию.
13. Гарантийное ипослегарантийное обслуживание и ремонт при
эксплуатации.
Определение состава структурныхподразделений системы качества
После определения функций системыкачества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции,нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять этифункции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемыесуществующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых всоздаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО
9000. В результате устанавливаютсяподразделения – исполнители каждой функции и каждому подразделению его новыефункции официально включаются в функциональные обязанности.
Разработка структурной схемы системыкачества
Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемыпредприятия и дает возможность показать «устройство» системы – состав ивзаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системекачества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества –службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел техническогоконтроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отделуправления качеством, выполняющий функции организации, координации и методическогоруководства работой по качеству.
Разработка функциональной схемыуправления качеством
В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системыкачества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представитьпроцесс управления качеством. Если предприятие захочет лучше понять и показатьзаказчикам и аудиторам, как «работает» система качества, то необходимо будет вдополнение к структурной разработать функциональную схему. Целесообразностьразработки функциональной схемы заключается не только в наглядном представлении«работы» системы качества, но, главное, в том, что она позволяет выявить иустранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда длявыполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтомуразработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ поуправлению качеством.
Определение состава и состояниядокументации системы качества
После определения функций системы качества и структурных подразделений,которые будут их выполнять, следующий этап – определение состава нормативно –методических документов системы качества. В самом деле, определив, кто и чтодолжен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами этодолжно делаться, по какой документации.
Для выполнения большинства функций требуется, как правило, несколькодокументов. Например, для управления несоответствующей (бракованной) продукциейнужно, как минимум, иметь:
Стандарт по анализу, учету и изоляции брака;
Стандарт по удовлетворению претензий потребителей;
Стандарт по разрешениям на отступления от документации при
изготовлении продукции.
Наибольшее количество документов требуется обычно для проведенияоперационного контроля в производственном процессе.
Разработка нормативныхдокументов системы качества и Руководства по качеству
После определения состава и состояния документации системы качестваследующий этап – разработка и корректировка конкретных нормативных документов,в которых должны быть изложены методы выполнения функций и задач в системекачества. На этом этапе происходит наполнение системы качества требуемымвнутренним содержанием. Для разработки и корректировки нормативных документовотдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства иотследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ.
Для окончательного формирования документации системы качества кромеуказанных документов необходимо разработать еще один, обобщающий
документ, в котором давалось бы общееописание системы качества. Такое описание предусматривают стандарты ИСО 9000 ввиде Руководства по качеству. Указания по разработке Руководства по качествуприведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководствпо качеству», согласно которому Руководство должно содержать:
Сферу применения и статус самого Руководства;
Краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;
Политику предприятия в области качества;
Распределение функций, ответственности и полномочий высших
руководителей в области качества;
Структуру системы качества;
Структуру и функции службы качества;
Описание функций и элементов системы качества с указанием
исполнителей и кратким изложениемметодов их выполнения.
Доработка и внедрениесистемы качества
Доработка системы качества проводится на основании плановых внутреннихпроверок. Доработка осуществляется по замечаниям после проведения плановыхвнутренних проверок. Это наиболее трудный этап создания системы качества. Привнутренних проверках системы качества обычно проверяется:
Достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективногоуправления качеством продукции;
Определены ли исполнители всех функций системы качества;
Все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;
Имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли онидокументально;
Выполняются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах.
Глава 3. Разработка мероприятий по управлениюкачеством
Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, какправило, предусматривает:
Корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенныхнесоответствий;
Предупредительные мероприятия – для устранения причин допущенныхнесоответствий, чтобы не допустить их повторения;
Профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причинпотенциальных несоответствий и предотвращения их появления.
В соответствии с принципами обеспечения качества предупредительные илипрофилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальнойбазы, активизацию человеческого фактора и совершенствования управления.Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае,если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплексауказанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться толькокакая-то часть этих мероприятий, в зависимости от того, на что надо обратитьвнимание в сложившейся ситуации: на материальную базу, персонал или наорганизацию работ.
Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий,предприятие должно разрабатывать меры по постоянному повышению качествапродукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов.Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышениюкачества продукции, учитываются при выполнении функций «организация работ»,«обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно впроизводственном процессе.
Разработка мероприятий начинаетсяпосле доведения информации по качеству до соответствующих подразделений,которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другимиподразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.
Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов илиграфиков работ. Важно, чтобы все планируемые мероприятия были обеспеченынеобходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.
В отличие от предложенных корректирующих, предупредительных ипрофилактических мероприятий, в стандартах ИСО 9000 и ИСО 8402предусматриваются соответственно:
коррекция – для устранения имеющихся несоответствий;
корректирующие действия – для устранения причин существующих
несоответствий;
предупреждающие действия – для устранения причин потенциальных
несоответствий.
Непонятно, зачем понадобилось менять общепринятый смысл корректирующих,предупредительных и профилактических мероприятий, игнорировать профилактическиемеры и вводить надуманный термин коррекция,означающий то же самое, что и корректирующие действия.
Заключение
В условиях рыночной экономики передпредприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособностипродукции, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.
Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качествапродукции, для достижения которого нужна соответствующая материальная база,квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ поуправлению качеством.
Управление качеством прошло ряд этапов в своем развитии. Этап зарожденияотдельных элементов управления качеством в общем процессе управленияпредприятием сменился этапом интеграции, комплексным, системным подходом куправлению качеством.
Постоянный рост требований к качеству предопределил дальнейшее развитиеуправления качеством и внедрение на лучших предприятиях развитых стран«тотального» управления качеством, когда оно становится основой для организациивсех направлений деятельности предприятия.
Для стимулирования предприятий к повышению качества продукции и услуг вряде стран, в том числе и России, учреждены национальные премии по качеству.Роль премий заключается не только в том, чтобы отмечать лучшие предприятия, нои в том, чтобы подтягивать средние путем проведения ими самооценки по критериямпремий с последующим принятием мерпо улучшению качества продукции и услуг.
Решающее значение в организации работ по качеству имеет позицияруководителей предприятий, их отношение к качеству выпускаемой продукции иуслуг. Всем нам пора, наверное, понять, что будущее, в котором нечего делатьбез качества, уже наступило.
Список литературы
1.
2.
Международные стандарты. «Управлениекачеством продукции». ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов,1988.
3.
ОгвоздинВ.Ю. Управление качеством: Основытеории и практики: Учебное пособие. – 4-е изд., испр.и доп. – М.: Издательство «дело и Сервис», 2002. – 160с.
4.
ОгвоздинВ.Ю. Анализ основных терминовстандарта ИСО 8402. Качество. Словарь // Стандарты и качество, 1992, № 3.
Министерство образования Российской Федерации
Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета в г.Чебоксары
Кафедра городского хозяйства и региональной экономики
РЕФЕРАТ
по дисциплине:
«Управление качеством»
на тему:
«Разработка мероприятий по управлению качеством»
Выполнила:
студентка гр. 41-01
Иванова Т.В.
Проверил:
преподаватель
Федоров Г.Ф.
Чебоксары 2004 г.
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Качество продукции – один из основных факторов успешной
деятельности предприятий в условиях рыночной экономики……….4
Глава 2. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и их
краткая характеристика…………………………………………………8
Глава 3. Разработка мероприятий по управлению качеством
Заключение……………………………………………………………………….17
Список литературы………………………………………………………………18
Введение
В последнее время наши предприятия по мере продвижения своей продукции все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что с уверенностью можно сказать: Будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.
И это понятно: в рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, качество занимает 70 % «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе продукции. Этот фактор заставляет российских производителей изменить традиционно снисходительное отношение к качеству товаров и услуг.
Опытным практикам, работающим в сфере производства, известно, что именно требуется для достижения высокого качества производимых изделий. Если все это систематизировать и обобщить, то можно утверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: даже имея современную технологическую базу и квалифицированных работников, нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения четкой системы качества, отвечающей современному уровню.
Глава 1. Качество продукции – один из основных факторов успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики.
Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено.
Хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:
Материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);
Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе в хорошей работе (человеческий фактор);
Глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности
Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.
Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.
Первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.
Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции.
Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.
Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.
Под управлением качества следует понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия.
При использовании процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение,
контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.
По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества. А также требования к своим субподрядчикам – поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.
Заключительный этап в управлении качеством – реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.
После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался, - взаимодействие с внешней средой.
После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.
Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.
Принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ. Принцип управления качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги.
Тем не менее, принципы обеспечения и управления качеством услуг требуют уточнений, связанных с особенностями управления и обеспечения их качества.
